服務(wù)流程
-
售后服務(wù)流程
一.售后服務(wù)范疇:當(dāng)公司的產(chǎn)品被客戶采購離開公司后,有關(guān)產(chǎn)品跟蹤,安裝,培訓(xùn),技術(shù)咨詢,維修,等都屬于售后服務(wù)范疇。售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí),熱情,科學(xué),耐心的解決售后服務(wù)問題。
二.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程:1當(dāng)貨物發(fā)出,倉管填好發(fā)貨流程單,售后服務(wù)人員于每天上午10點(diǎn)到二樓和倉管交發(fā)貨流程單。流程單要表明發(fā)貨物流公司名,單號(hào),聯(lián)系電話,聯(lián)系人,及到貨物流公司電話,預(yù)計(jì)到貨時(shí)間。2售后服務(wù)人員根據(jù)流程單上的信息以短信,電話的形式通知收貨人,定貨人發(fā)貨信息。(內(nèi)容包括物流公司名稱,單號(hào),提貨電話,預(yù)計(jì)到貨時(shí)間等)
三.若該單屬我公司負(fù)責(zé)上門安裝培訓(xùn),售后部和訂貨單位溝通以確定安裝時(shí)間,售后部協(xié)調(diào)并安排好技術(shù)人員前去安裝培訓(xùn)。若該單不需我公司安裝培訓(xùn),在到貨后售后部應(yīng)主動(dòng)和定貨方聯(lián)系指導(dǎo)安裝培訓(xùn)。在儀器使用一周內(nèi)售后部打電話給終端客戶,了解使用情況,修正不正確的操作,解決解答操作人員提出的問題。并繼續(xù)跟蹤服務(wù)直至問題的解決。
四.報(bào)修電話時(shí),1應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的問清產(chǎn)品型號(hào),用戶姓名電話地址,故障表現(xiàn),裝機(jī)時(shí)間,分辨是否在保修期內(nèi)。2排除由于操作不當(dāng)出現(xiàn)的假象故障,能讓客戶自行排除的讓客戶自行排除,我公司提供相應(yīng)的配件及技術(shù)指導(dǎo)。3若用戶不能自行解決的,售后部根據(jù)實(shí)際情況酌情,采取換新機(jī),以舊換舊,發(fā)回廠里檢修,派技術(shù)員上門維修等方式解決,并做好維修記錄。
五.司以往發(fā)的儀器售后部本著,為客戶著想,解決客戶的后顧之憂為原則,不要上剛上線,前期采取較為寬松的服務(wù)方式。
六.部制定售后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),任何售后收費(fèi)都以該標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),需發(fā)的配件,在確認(rèn)收到款后發(fā)出。
七.部發(fā)出的儀器配件,都要填寫售后服務(wù)發(fā)貨單,均要通過各部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。
八.回的返修機(jī)售后部做好接收工作,了解對(duì)方發(fā)貨信息,督促生產(chǎn)部檢修該儀器,盡快發(fā)給用戶。
九.部需制作出,售后服務(wù)報(bào)價(jià)單,接報(bào)記錄單,維修記錄單,安裝培訓(xùn)記錄單。
十、售后服務(wù)流程圖